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用户诉“海淘1号”商品久未送达 售后未有效处理 回复:已处理

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  • 时间:2019-01-10 17:58:18
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2019年1月7日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“海淘1号”的投诉,称商品久未送达,售后未有效处理。

(网经社讯)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

李先生于12月15日在电商平台“海淘一号”购买耳机一副,订单号为668110504967-1。

李先生在电商平台“海淘一号”购买耳机一副,价值254元人民币,当日海淘一号发货,12月17日到达转运公司的海外仓库,一直到今天(2019年1月7日)该商品一直在海外仓库没有发往中国,2018年12月20日至12月24日期间我多次联系海淘一号客服,客服一直没有给我准确的答复,我询问原因,海淘一号客服只是回答是不清楚或是回答因为转运公司年底爆仓的原因导致快递不能及时发出,最后竟然要我直接和转运公司沟通,我没办法之下联系到“递四方”转运公司,在其帮助下查明原因是因为海淘一号电商平台未支付此快递的运费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“海淘1号”发来反馈称:海淘1号是一款提供代买服务的APP,我们保证100%来自客户下单的原网站,商家发货后经转运公司中转到客户手上的。海淘1号合作的是大型国际转运公司:转运四方。客户的快件是12月17 号送达转运公司的,到达转运公司后需要核实包裹信息入库---称重--付费--核对信息-打印面单等步骤,此阶段平时时效在3-5个工作日左右。当时是海淘大促时期,时效会有延迟。后因客户一直联系跟我们反馈,我们再次联系转运公司才告知是因扣款失败,已于24日充值到账并成功扣款,因我们是与转运公司直接对接合作的,对于付费项目是直接系统扣费,在扣款不足的情况下需要转运公司反馈给我们再进行充值。后续操作仍需要时间,年底日本那边遇到过年放假自2018年12月27日-2019年1月6日,后续将在2019年1月7日后逐步安排。 668110504967 这个订单已在1月7日离开海外仓库,当天晚上已安排航班起飞。客户在此期间联系要求退货,根据我们退货政策,转运公司是需要在到达他们仓库之前告知退货,同时客户联系要求退货的时候海外已放假,后直接是安排离开仓库发往机场。此类情况我们无法帮客户拦截,客户可以选择收到货后进行正常退货处理。同时为给客户更好的体验,因海淘时效是有多重影响因素,我们也针对VIP客户给到相应的超时补贴政策。

据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/栗子)

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