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浅析:差评率高达94%的宜家 为什么还能赢得顾客的心?

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  • 时间:2018-08-17 17:26:56
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(网经社讯)亚马逊卖家都倾向于认为,顾客评论很重要,差评可能会影响销量,部分原因是因为亚马逊在其Buy Box的算法中加入了评论因素。

此外,亚马逊卖家还认为,顾客会受到评论的影响。零售商们经常不遗余力地解决顾客的投诉,因为担心收到顾客的差评。事实上,零售商被顾客以虚假投诉勒索的现象时有发生。

宜家的高差评率

宜家在欧洲享有良好的声誉。每周都有数百万位顾客参观宜家的实体店。但令人惊讶的是,在美国评论网站ConsumerAffairs上,有关宜家94%的评论,都是差评。而在Trustpilot网站上,超过83%的宜家评论也都是负面的。

2018年在ConsumerAffairs网站,在针对宜家的297条评论中,有288条评论只有一颗星或者两颗星的评分。在英国的Trustpilot网站上(全球最大的在线评论社区之一),每收到一条评论,宜家就有会收到一封邮件,但是宜家并没有公开回复任何评论。不管是以什么标准来衡量,这样的客户服务还是令人震惊的。

此外,从宜家悠久的投诉历史来看(可以追溯至几年前),宜家一直在犯同样的错误:错过订单上的商品交付日期。

但顾客还是继续在光顾宜家,宜家也没有因此损失大量客源。

在亚马逊上,任何差评率超过1%的零售商都有可能被封号,更别提差评率超过94%了。但宜家似乎正在蓬勃发展。宜家的顾客不在乎这些评论,也没有费心去阅读,或者说他们认为宜家值得他们去冒风险。这其中最大的原因是:宜家的商品在其他网站上也买不到。让产品具备独特价值

如果你的产品足够独特、具有更好的价值,或者具有其他让顾客回购的魅力,顾客就不会像看待普通商品那样,看待你的产品评论。因此,你卖的东西永远比你的销售方式更为重要。

简言之,不要因为那些奇怪的评论而感到恐慌,要学会从中吸取教训,继续前进。(来源:雨果网 文/刘彩燕 编选:盛世华彩)

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